Pravidla pro poskytování hotelových služeb

Novela zákona o ochraně spotřebitele vstupuje v platnost 1. září. Nová verze specifikuje, co by nemělo být ve spotřebitelské smlouvě. V případě hotelů by to mělo být zohledněno v samotné smlouvě nebo v ubytovacím řádu, se kterým host souhlasí při ubytování.

Hotelová právnička Anastasia Koroleva nám pomohla pochopit problematiku živě na našem Telegram kanálu. A zde jsme shromáždili nejdůležitější body: uvedeme hlavní pojmy, řekneme vám, co musí nová pravidla pobytu obsahovat, rozebereme hlavní chyby hoteliérů a odpovíme na často kladené otázky.

Jekatěrina Sundareva
Šéfredaktor TravelLine
Jaká jsou pravidla pobytu?

Ubytovací řád je místním aktem hotelu, interním dokumentem. V článku jej budeme nazývat „pravidlem“. Vztahuje se nejen na hosty, ale i na personál a na hoteliéra jako poskytovatele služeb. Upravují ho dva hlavní normativní právní akty:

— Usnesení vlády č. 1853 ze dne 18.11.2020. XNUMX. XNUMX, kterým se uvádí v platnost regulační akt Pravidla pro poskytování hotelových služeb.

Proč hotel potřebuje ubytovací řád?

Pravidla ubytování, vypracovaná v souladu se zákonem, potřebuje nejen host. S jejich pomocí se hoteliér chrání před nekalým chováním hosta, kontroverzními situacemi a pokutami od státních orgánů.

Hotel tedy potřebuje pravidla, která:

Dodržujte požadavky zákona o ochraně spotřebitele a usnesení vlády č. 1853.

Článek 9 Pravidel pro poskytování hotelových služeb stanoví, že dodavatel je povinen poskytnout spotřebiteli informace o svých službách, a dále je zde uveden seznam informací, které musí být specifikovány. Celkově to představuje pravidla pro pobyt v hotelu. Dokument se může nazývat různě, ale podstata by měla být přesně tato.

Toto je povinný dokument nejen v hotelu: je vhodné ho mít i v penzionu. V případě kontroly ze strany Rospotrebnadzoru je dokument nejprve přezkoumán. Porušení ustanovení s sebou nese občanskoprávní a správní odpovědnost.

Strukturujte vztah s hostem.

Při ubytování by měl host vědět, co může a nemůže dělat, jaké důsledky bude mít jeho jednání. Pravidla pomohou vyřešit kontroverzní situaci ve váš prospěch, pokud chování hosta překročí povolené meze.

Poskytněte zaměstnancům jasné pokyny.

Pravidla pomáhají vytvořit jasný algoritmus akcí pro zaměstnance. Zaměstnanci by měli pravidla dobře znát a být schopni se na ně odvolávat.

Požadavky na pravidla

Pravidla musí být v souladu se zákonem a nesmí obsahovat žádná ustanovení, která by byla v rozporu s jeho ustanoveními.

Hoteliér si tímto dokumentem stanoví pravidla chování na území – ale pouze v rámci zákona. Není možné zjistit, co je v rozporu se zákonem: tato ustanovení budou neplatná a regulační orgány mohou hotelu za jejich existenci uložit pokutu. Proto by bylo lepší, kdyby dokument ověřil právník.

V souladu s novým zněním zákona o ochraně práv spotřebitele jsou nepřijatelné smluvní podmínky, které porušují práva spotřebitele, neplatné.

Občanský zákoník stanoví, co jsou neplatná ustanovení transakcí. K uznání neplatných ustanovení smlouvy za neplatná není nutné soudní rozhodnutí: tato ustanovení nejsou od počátku použitelná. To je uvedeno přímo v zákoně.

Taková ustanovení nemají žádné právní důsledky, s výjimkou těch, které souvisejí s jejich neplatností. Jedním z takových důsledků je náhrada škody způsobené spotřebiteli takovými podmínkami ze strany dodavatele.

Anastasia Koroleva
Hotelový právník
Pravidla musí být uvedena v platnost nařízením.

Můžete použít standardní formulaci: například „uvádí v platnost Pravidla pro pobyt v hotelu Romaška od 1. září 2022“.

Pravidla musí být volně dostupná pro hosty.

Informace z pravidel můžete svým hostům sdělit různými způsoby: umístěte ceduli s QR kódem s odkazem na ně, pošlete SMS nebo zprávu v messengeru s nabídkou k přečtení pravidel, umístěte zkrácenou verzi do každé místnosti – můžete experimentovat a hledat efektivní možnosti.

Ale je důležité si to pamatovat všichni hosté by měli mít objektivně přístup k dokumentu — i ti, kteří nechtějí nebo nemohou používat internet. Proto si kromě všech metod nezapomeňte na recepci vytisknout i pravidla.

Co musí být zahrnuto v pravidlech
Informace o zhotoviteli: DIČ, OGRN/OGRNIP, adresa, kontaktní telefonní číslo, další kontaktní informace.

Informace o hvězdičkovém hodnocení: certifikát, jeho číslo, kdy a kým byl vydán, počet hvězdiček. Kopii certifikátu lze umístit na recepci.

Informace o kategoriích pokojů a cenách. Jak se dostat z situace, pokud má hotel dynamické ceny:

— Zveřejněte informace pro aktuální den na tabletu ve vstupní hale.
— V pravidlech odkažte na jiný dokument, který schvaluje ceny: například objednávku.

Seznam služeb, které jsou zahrnuty v ceně pokoje nebo lůžka v pokoji.

Seznam placených služeb poskytovaných hotelem, včetně služeb poskytovaných třetí stranou v prostorách hotelu.

Informace o formuláři a postupu pro úhradu služeb.
Informace o formuláři a postupu pro rezervace, storno rezervace.
Maximální doba pobytu, pokud existuje, časy check-inu a check-outu, postup check-inu.
Seznam občanů, kteří patří do privilegované kategorie.
Jaké informace o službách zahrnout do pravidel

Čím více služeb hotel poskytuje, tím rozsáhlejší by měla být pravidla. Je lepší psát o každé službě a pravidlech pro její přijímání zvlášť – zejména pokud je služba spojena se zdroji zvýšeného nebezpečí.

Abychom pochopili, že služba je spojena s vysoce rizikovými zdroji, je třeba analyzovat, zda mohou nastat nebezpečné následky, pokud host udělá něco špatně. Pomůže také definice ze zákona, že vysoce rizikové zdroje jsou takové, protože nepodléhají úplné kontrole osoby.

Například grilovací zóna je zdrojem zvýšeného nebezpečí pro rekreační středisko. Hosté mohou zapomenout uhasit oheň nebo použít nevhodné materiály na podpalování – může dojít k požáru. Proto by pravidla měla podrobně vysvětlovat, co se v grilovací zóně smí a nesmí dělat.

Pokud dojde k nepříjemné situaci, protože host porušil pravidla, ačkoli s nimi byl seznámen, odpovědnost bude na hostovi.

Jaké chyby dělají hoteliéři ve svých ubytovacích pravidlech?

Pojďme se podívat na nejčastější chyby, kterých se hoteliéři dopouštějí při tvorbě pravidel. Všechny níže uvedené body jsou nepřijatelnými podmínkami smlouvy, které jsou v rozporu se zákonem a porušují práva spotřebitele. Nemohou být zahrnuty do smlouvy s hostem, tj. do ubytovacího řádu. Taková pravidla nechrání hoteliéry, ale zvyšují pravděpodobnost pokut od vládních orgánů a snižují loajalitu hostů.

Jaká ustanovení by neměla být v pravidlech
❌ „Hotel může odmítnout plnit své závazky nebo trvat na jejich změně.“

Může se jednat o zrušení rezervace hotelem, změnu ceny. Například host si rezervoval za jednu cenu, ale v době příjezdu se cena zvýšila a hotel chce rezervaci zrušit nebo požadovat od hosta příplatek. To je nezákonné: host musí být ubytován za cenu, kterou si rezervoval.

❌ „Host se může domáhat ochrany pouze u konkrétního soudu.“

Například v pravidlech uvádíte, že v případě neshody bude váš spor projednáván soudem města Nachodka. Spotřebitel by se však chtěl obrátit na soud v místě svého bydliště – v Samaře.

❌ „Řešení sporů před soudním řízením je povinné.“

Například pokud pravidla stanoví, že host musí nejprve kontaktovat správu hotelu a teprve poté se obrátit na soud, je to v rozporu se zákonem. Spotřebitel má právo domáhat se ochrany práv jakýmkoli právním způsobem: u Rospotrebnadzoru, u soudu a u jiných vládních orgánů.

❌ „Host musí zaplatit pokutu za předčasné ukončení smlouvy nebo odmítnutí služby.“
Pokud host odejde dříve nebo si to rozmyslí ohledně jiné placené služby, nemůžete si účtovat peníze.

❌ „Hotel může hosta zavázat k předčasnému ukončení smlouvy z důvodů, které nejsou stanoveny zákonem.“

Například hotel ve svém řádu stanoví, že může vystěhovat hosta, který se chová nevhodně. Taková podmínka by byla nezákonná a ukončení smlouvy je v tomto případě možné pouze soudní cestou.

❌ „Hotel nenese odpovědnost, pokud neplní nebo nesprávně plní své povinnosti.“

Pokud Pravidla uvádějí, že hotel nenese odpovědnost za ztrátu nebo poškození majetku hosta a uhradí náklady pouze v rámci ceny pobytu, je to nezákonné. Pokud byla věc poškozena vinou hotelu, je host povinen uhradit její plnou cenu.

❌ „Získání některých služeb závisí na získání jiných.“

Například: host si může objednat jídlo z hotelové restaurace pouze tehdy, pokud zaplatí za donášku. Správné je dát hostovi bezplatnou alternativu.

❌ „Host je povinen zvolit si určité metody a formu platby.“

Například pokud hotel nemá terminál a host musí platit pouze v hotovosti, bude se jednat o omezení práv spotřebitele.

3 další situace, kdy jsou porušována práva hostů
❌ Hostovi je nabídnuta služba, aniž by byl upozorněn, že se jedná o placenou službu.

Častým příkladem je voda nebo minibar na pokoji bez ceníku nebo označení, že není zahrnut v ceně pokoje. Pokud host takovou službu přijal, má právo za ni neplatit, a pokud již zaplatil, může požadovat vrácení peněz.

❌ Host zruší rezervaci, hotel dlouhodobě nevrací peníze a odmítá uhradit pokutu nebo snižuje její zákonnou výši.

Například Pravidla uvádějí, že pokuta za pozdní platbu je 0,01 %, ale ze zákona by měla být 3 %.

❌ Hostovi je služba odmítnuta, pokud poukáže na nepřijatelné podmínky smlouvy a požádá o jejich zrušení.

V tomto případě je hotel povinen posoudit žádost hosta do 10 dnů, odstranit protiprávní ustanovení a poskytnout hostovi službu.

Ze zákona nemůže být spotřebiteli odepřena služba, pokud nesouhlasí s poskytnutím osobních údajů, ale check-in v hotelu je výjimkou.

Hoteliér plní další zákonnou povinnost: údaje jsou potřebné k předání Ministerstvu vnitra za účelem dodržení právních předpisů o migraci a registraci.

Anastasia Koroleva
Hotelový právník
Často kladené dotazy
Co byste měli dělat, pokud si nejste jisti, zda jste splnili požadavek zákona o ochraně spotřebitele?

Zkuste se vžít do situace hosta, pracujte s jeho případnými námitkami. Například v případě zveřejnění ubytovacího řádu na internetu může host říct, že měl rozbitý telefon a neměl možnost si Pravidla přečíst. To znamená, že tento typ ubytování nefunguje a je nutné najít nejvhodnější variantu pro všechny hosty.

V případě odvolání k soudu bude zákon na straně hosta a odpovědnost za prokázání jeho tvrzení nese hotel.

Je legální účtovat hostovi storno poplatek?

Samotná formulace je nezákonná: hostovi může být účtována nikoli pokuta, ale poplatek za prostoje pokoje. A to pouze s garantovanými způsoby platby a pouze ve výši ceny prvního dne.

Kolik by měl hotel vrátit hostovi, pokud host zaplatil za několik dní a nedostavil se?

Pokud se host neubytuje v čase uvedeném v pravidlech jako čas pro check-in, má hotel právo zrušit rezervaci a zadržet platbu za první den. Zbývající částka musí být hostovi vrácena.

Lze uplatnit nevratné sazby?

V zákoně neexistuje přímý pojem „nevratný tarif“. Vzhledem k právní povaze nevratného tarifu jej však lze uplatnit pouze u právnických osob. Ve vztahu k fyzickým osobám nelze nevratný tarif uplatnit – pouze náklady na první den s garantovanými způsoby platby.

Je možné odmítnout hostovi ubytování s odvoláním na jeho nevhodné chování během předchozí návštěvy?

Odmítnutí by bylo nezákonné. Je nutné hledat jiné způsoby, jak takového hosta odmítnout – například s odvoláním na to, že nejsou k dispozici žádná místa. Není možné odmítnout z důvodu, že host je na „černé listině“.

Je možné vystěhovat hosta, pokud poruší pravidla pobytu?

Ze zákona není možné jednostranně ukončit smlouvu s hostem – pouze soudní cestou. I když porušuje pravidla a ruší ostatní hosty. V takovém případě můžete zavolat policii.

Dříve zákon nespecifikoval, která ustanovení smluv nebo pravidel jsou neplatná; takové závěry bylo možné učinit analýzou soudní praxe. Aby host prokázal, že ustanovení smlouvy nebo pravidel jsou nezákonná, musel se obrátit na regulační orgány nebo soud: postup je složitý a ne každý je ochoten mu věnovat čas.

Od 1. září 2022 jsou body, které jsou neplatné a neměly by být v pravidlech, zakotveny přímo v zákoně – což znamená, že se pro hotel stávají povinnými. Jejich zařazení bude mít negativní důsledky.

Abyste se vyhnuli pokutám a stížnostem hostů, doporučuji si ověřit pravidla ubytování. Můžete to udělat sami, pečlivě si ověřit pravidla s ustanoveními zákona, nebo vyhledat pomoc právníka.

Anastasia Koroleva
Hotelový právník

Anastasia Koroleva
Hotelový právník
Pokud máte pro Anastasii jakékoli dotazy, můžete se jich zeptat:
– poštou,
— na webových stránkách.

Spravujte ceny a dostupnost čísel OTA z jednoho osobního účtu pomocí správce kanálů
TL: Správce kanálů.

Další informace